Door Lucas Seuren
De telefoon is niet meer uit het dagelijks leven weg te denken. Toch bellen we steeds minder. Veel taken waarvoor we vroeger zouden bellen regelen we nu online: reserveringen maken in een restaurant, een afspraak maken bij de kapper, een klacht indienen omdat je gloednieuwe pan stuk is, etc. Mensen zouden bang zijn om te bellen, een gevoel dat ik herken. Ik vermijd telefoongesprekken met onbekenden als de pest—mijn ouders en oma bel ik nog altijd met alle liefde. Maar als ik probeer uit te leggen waarom, kan ik eigenlijk geen goede verklaring geven. En als ik kijk naar wat onderzoekers of experts zeggen, dan kan ik niet anders concluderen dat niemand weet wat telefoongesprekken nu zo vervelend maakt.
Tijdsdruk
Een reden die veel genoemd wordt is dat er een tijdsdruk ligt op telefoongesprekken: je moet direct antwoorden. Anders dan bij een e-mail, sms, of WhatsApp die je gerust een paar uur of paar dagen kunt laten voor wat het is. Dat geeft een zekere gemoedsrust is het idee. Maar dat is een vrij bizarre analyse. Ik zeg niet dat het niet klopt, maar die tijdsdruk zit in al onze gesprekken, dag in dat uit. Onderzoek wijst uit dat in het Nederlands sprekers in enkele miliseconden op elkaar reageren. We weten niet beter. Telefoongesprekken zijn in dat opzicht veel natuurlijker dan smsjes of emails, dus waarom zou die tijdsdruk over de telefoon plots problematisch zijn?
Een reden die ik me kan voorstellen is dat stiltes over de telefoon mogelijk wat lastiger zijn. Als je face-to-face in gesprek bent, kan de ander zien dat je moet nadenken en kun je dus wat gemakkelijker een korte stilte laten vallen. Over de telefoon moet je je gelijk verantwoorden, bijvoorbeeld door hardop na te denken. Maar hoe vaak komt dat nu werkelijk voor? En waarom voelen we ons dan genoodzaakt om tot in detail te plannen wat we willen zeggen?
Non-verbaal
Een ander probleem met telefoongesprekken is dat je de ander niet kan zien. Nu schreef ik onlangs over de onzin dat communicatie grotendeels non-verbaal is, maar het is niet te ontkennen dat we meer dan alleen woorden gebruiken om elkaar te begrijpen. De vraag is nu, is dat een probleem?
Ik heb in mijn leven legio telefoongesprekken gevoerd en zoals gezegd praat ik nog regelmatig met mijn familie; voor en na mijn verhuizing heb ik ook allerlei klantenservices moeten bellen en vorige week hing ik nog met DigiD aan de lijn. Ik kan me geen misverstand herinneren waar mijn gezichtsuitdrukking een cruciaal verschil zou maken. Mijn proefschrift was gebaseerd op 20+ uur aan informele telefoongesprekken; allemaal prima gesprekken. Dat wil niet zeggen dat er geen misverstanden zijn of dat “lichaamstaal” er niet toe doet, maar er is geen indicatie dat we ons er zorgen over (moeten) maken.
Ervaring
Kinderen groeien tegenwoordig op in een tijd van smartphones en tekstuele communicatie. Waar je voorheen voor elk wissewasje de telefoon moest oppakken, kun je voor de meeste zaken nu een berichtje sturen. Dat betekent dat je weinig ervaring opdoet met telefoongesprekken. En ongetwijfeld werden mijn gesprekken de laatste tijd weer gemakkelijker, nadat ik tien verschillende goede doelen had gebeld om mijn bijdrage te stoppen, omdat ik ging emigreren.
Maar dat kan ook zeker niet de volledige verklaring zijn. Mijn generatie—jonge dertigers—is opgegroeid in een tijd dat iedereen nog een vaste lijn had thuis, internet via de telefoonlijn ging, en mobiele telefoons amper gebruikt werden. Ik heb dus meer dan genoeg ervaring opgedaan met bellen, en toch vind ik het ongemakkelijk. En ik hoor hetzelfde van mijn moeder, die toch echt opgegroeid is in een tijd waarin telefoons doodnormaal waren.
Probleem
Dus wat is het nou met die telefoongesprekken? Een mogelijk verklaring is dat ze minder confronterend zijn. Dat zit hem dus in het asynchrone en relatief anonieme. Als je iets raars doet over de telefoon word je er direct op aangesproken, maar bij een email heb je geen idee wie de ander is en de ander weet niet wie jij bent.
Daar kun je alleen tegen inbrengen dat dat asynchrone weer een zekere stress met zich meebrengt: als je iemand op een date vraagt is het fijn om niet in je gezicht afgewezen te worden, maar die afwijzing (of instemming, laten we positief blijven) kan nu uren op zich laten wachten, uren waarin je in spanning en onzekerheid zit. Dus er zit dan wel een zekere afweging in: wat vind je belangrijker.
De angst om het fout te doen lijkt me eveneens een goede verklaring voor sommige situaties. Enkele jaren terug moest ik een restaurantreservering maken in Frankrijk. Mijn Frans is bijzonder slecht—mijn excuses aan mijn middelbareschooldocenten—dus moest ik op voorhand alles uitstippelen. Maar elke afwijking is dan enorm stressvol, want hoe moet je reageren als je niet zeker weet wat de ander zegt? De eerlijkheid gebiedt me alleen wel te zeggen, dat ik dit probleem ook face-to-face ervaar; dus het is zeker niet een volledige verklaring voor telefoongesprekken.
Vraag
Het moge duidelijk zijn dat ik geen sluitend antwoord heb. De paar psychologische verklaringen is genoeg op af te dingen. Mogelijk omdat introspectie, bij jezelf te rade gaan, niet altijd betrouwbare informatie geeft. Het zou interessant zijn om te kijken of een talige studie hier wat meer inzicht kan verschaffen: we pakken een groep millenials en “dwingen” ze om een aantal telefoongesprekken te voeren gedurende een paar maanden. Vervolgens kijken we naar hun taalgebruik; de versprekingen, misverstanden, haperingen, etc. Misschien dat dat ons inzichten biedt in wat de telefoon nu zo’n bijzonder communicatiemedium maakt.
Zuinig van aard telefoneer ik liever niet.
Ik heb de angst dat de kosten uit de hand lopen.
Maar door mijn slechte gehoor bel ik ook liever niet.
Emailen en/of een gesprek hebben daarom mijn voorkeur.
Stille groet,
Telefoonvrees/schroom bestaat ongetwijfeld, maar is mij persoonlijk niet bekend. Wel kies ik graag welk medium ik gebruik. Als ik iets wil meedelen doe ik dat graag zo beknopt en duidelijk mogelijk, in geschrifte. In andere situaties is het handiger/gezelliger om even heen en weer te praten….
Lucas heeft moeite met het bellen met onbekenden, maar zijn ouders en oma belt hij nog altijd met alle liefde. Is de kern van het belprobleem niet dat je altijd naar derden belt om een probleem te bespreken of op te lossen? Of het nu gaat om een reservering, een afspraak bij de tandarts, of om een reparatie, het zijn altijd vervelende klusjes, dus ook vervelende gesprekken met ongewisse obstakels waar mensen tegenop zien.
Ik had dan weer geen moeite om bv helpdesk van Virgin te bellen of de overheidsdienst waarbij ik een afspraak voor het Britse equivalent van een BSN moest maken.
Maar ik heb zoveel gebeld de laatste tijd dat ik wellicht weer gewend ben.
Jongere millennials bellen blijkbaar helemaal niet meer. Als je niet kunt slapen, dan hoeft het niet. (Ik vond het zelf vervelender toen ik mijn kapper in Los Angeles moest sms’en, belde liever.)
Skype vind ik dan weer een heel ander verhaal dan klassieke telefoongesprekken. Ook dat verschil kan je meenemen in een hypothetisch onderzoek.
Blijft de vraag: waarom zijn we toch zo gespannen als we bellen, wat missen we?
Ik denk samen met jou dat non-verbale communicatie zeker niet altijd onontbeerlijk is waar het criterium van geslaagde communicatie ‘duidelijkheid’ is.
Daarentegen: neem mijn uiterlijk, mijn kledingkeuze, mijn manier van bewegen, doen en voorkomen weg, en ik kan lang niet meer zo handig (snel) mijn machtsverhouding tot de ander bepalen en/of manipuleren.
Dat verklaart in elk geval waarom zelfzekere mensen vast geen moeite hebben met telefoontjes. Maar ook hoe we hier snel vanaf raken, zeker als het om ‘subgenres’ gaat, zoals je zelf mooi aangaf. We maken ons die regels nl. snel eigen, wat onze machtspositie snel veilig stelt.
Ik ben geen millennial, integendeel, ik ben een babyboomer die is opgegroeid met de telefoon, maar heb mijn leven lang al moeite met het bellen van vooral instanties. Mijn ervaring is dat er over het algemeen niet echt goed geluisterd wordt naar wat ik wil vragen of zeggen en er antwoorden gegeven worden op vragen die ik helemaal niet gesteld heb. Zeker bij instellingen (ik noem maar: de belastingdienst, de sociale dienst, de ziektekostenverzekeraar) lijkt de medewerker aan de telefoon te antwoorden volgens een protocol, en vooral moeite te doen, mijn vragen aan te passen aan wat zij kunnen beantwoorden. Iets zekerder voel ik me als ik vantevoren een geschreven lijstje heb gemaakt van de punten die ik aan de orde gesteld wil hebben. Het is voor mij een enorme opluchting als de mogelijkheid geboden wordt, de communicatie per mail te doen. Dit geeft mij de tijd om na te denken en precies te formuleren.
Het kan best zijn dat ik in de omgang met bepaalde diensten een beetje paranoide ben geworden, maar ik vind het opvallend dat bijvoorbeeld de Sociale Dienst de mogelijkheid om vragen of verzoeken aan hen te mailen, liever niet zou bieden. Je moet echt goed zoeken als je een mailadres wilt vinden. Aan de telefoon is het voor de medewerker blijkbaar makkelijker de klant af te schepen. Als je hen een mail stuurt, is het mail-equivalent van ‘geen antwoord geven op de gestelde vraag’: domweg geen antwoord geven tot de klant het minimaal drie keer geprobeerd heeft.
Het is deze verwachting van afgescheept worden die althans mij angstig maakt voor zulke gesprekken. De enkele keer dat ik niet anders kan dan een helpdesk of servicenummer bellen en vriendelijk en adequaat geholpen word, ben ik stomverbaasd en heel erg dankbaar. Die keren wegen voor mij echter niet op tegen de vele keren dat ik moest bellen en na afloop weer merkte dat ik mijn ei niet kwijt gekund had.
Waarom zou je bang zijn voor telefoongesprekken?
Bij de gesprekken die je voert via de “ouderwetse telefoon” ziet degene aan de andere kant
van de lijn toch niet hoe je er bij zit of ligt, uiterlijk, kledingkeuze, manier van bewegen: je kunt
je dan helemaal concentreren op de inhoud van het gesprek zonder afgeleid te worden
Bij telefoontjes van een helpdesk ben je afhankelijk, zoals Betty Notenboom terecht opmerkt,
van de luistervaardigheden van de helpdeskmedewerker.
“Waarom zou je bang zijn voor telefoongesprekken?”
Dat is dus de vraag 🙂
Dat was mijn antwoord