Door Guusje Jol

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar in sommige winkels zie ik op tegen het gesprekje bij de kassa. Dat gesprekje gaat ongeveer zo:

Caissière m/v:    Heeft u een klantenkaart?
Ik:                          Nee, die heb ik niet.
Caissière m/v:    Heeft u belangstelling voor een klantenkaart?
Ik:                           Nee hoor, dankuwel.
Caissière m/v:    U krijgt dan wel 10 procent korting en u spaart voor gratis producten.
Ik:                           Ik hoef toch niet. Dank u.
Caissière m/v:    Mag ik u vragen waarom?

Zucht.

Wie zit er nou op te wachten dat ergens wordt vastgelegd dat je proefdiervrije pepermuntspray hebt gekocht tegen zweetvoeten? Niet dat ik zweetvoeten heb, uiteraard. En als het zo zou zijn, zou het geen staatsgeheim zijn. Maar toch…

Nooddruftigen

Of stel je voor dat iemand van zo’n slijterijketen met een druk op de knop een overzicht van je alcoholconsumptie kan uitdraaien? Brrr!

Voor de duidelijkheid, de medewerkers van die winkels helpen vaak prima en met de spullen die ze verkopen is niks mis. Toch ben ik altijd weer blij als ik de tent kan verlaten – vanwege dat stomme kassagesprekje. Soms mijd ik zulke winkels. Maar ja, dat is ook zowat.

Dus ongeveer een jaar geleden heb ik mijzelf streng toegesproken. Als interactieanalyst zou ik hier toch wat op moeten kunnen verzinnen? Dus ik begon een experimentje om verschillende mogelijkheden uit te testen. Inmiddels ben ik vier benaderingen verder en het zou egoïstisch zijn om mijn bevindingen niet met andere nooddruftigen te delen. Dus daar komen ze.

Zucht

Ik begon met een reactie op de vraag: ‘Heeft u belangstelling voor een klantenkaart?’. Het probeersel was: ‘Nee, mijn gegevens hoeven niet in het systeem’. Maar dan ben je eigenlijk al te ver in het gesprek. En je geeft personen achter de kassa stof om over in discussie te gaan. Ze kunnen dan zeggen dat er niets met de gegevens gebeurt (waarom willen ze het dan weten?), dat je de nieuwsbrief kunt afvinken (waarom doen ze dat niet meteen?), en dat ze ‘alleen maar’ je naam en geboortedatum nodig hebben (waarom m’n geboortedatum?!).

Kortom, snel door naar probeersel nummer twee.

De tweede variant was dus geïnspireerd door de gedachten: ‘eerder in het gesprek’ en ‘minder stof voor discussie’. In combinatie met ontmoedigingsbeleid. Dus ik verschoof de aandacht naar de eerste vraag: ‘Heeft u een klantenkaart?’. Deze beantwoordde ik met een knorrig: ‘Nee’. Met een sterk dalende intonatie, geen toevoegingen en eventueel gepaard gaande met een diepe zucht: ‘(zucht) Nee.’ Die zucht kan er eventueel ook achter.

Dat werkte.

Soms.

Oogcontact

Maar eigenlijk kunnen de mensen in de winkel er ook niet zoveel aan doen dat ze dit moeten vragen van hun bazen. En ik werd er zelf ook chagrijnig van. Tijd voor probeersel drie.

Bij probeersel drie schroefde ik de stof voor discussie nog verder terug. Zo min mogelijk talige input, was het devies. Het antwoord op de vraag ‘heeft u een klantenkaart?’ werd een nadrukkelijk hoofdschudden. Eventueel kon dit gepaard gaan met ongeduldig gezwaai met m’n pinpas ten teken dat ik stond te trappelen om te betalen. Dit alles bij voorkeur géén oogcontact. Met deze aanpak behandelde ik het vraag-antwoord-paar als een sta-in-de-weg voor de volgende stap: afrekenen.

Dat werkte.

Soms.

Vriendelijk

Maar ik wil eigenlijk iets wat vaker wél dan niet werkt.

De meest recente variant is mijn favoriet – tot dusver. Hij gaat zo:

Caissière m/v:                     Heeft u een klantenkaart?
Ik (hoofdschuddend):        Nee hoor, dankuwel!

Dat is natuurlijk een gek antwoord. De ‘hoor’ en ‘dankuwel’ maken er het afslaan van een aanbod van. En dat aanbod was er nog helemaal niet.

En dat is precies de crux.

Dit antwoord behandelt de vraag ‘heeft u een klantenkaart’ als de vraag ‘wilt u een klantenkaart?’. Om ‘m dan meteen maar af te serveren. Je snijdt als het ware een bocht af in het gesprek. De formulering heeft ook als voordeel dat je het antwoord vriendelijk kunt brengen. En dat is leuker voor iedereen, nietwaar?

Hoera!

Het antwoord levert logischerwijs soms verwarde blikken op, maar gemiddeld genomen lijkt het te werken. Als alsnog de vraag volgt ‘wilt u een klantenkaart’, kun je licht ongeduldig antwoorden. Bij voorkeur met een fronsende blik. – Ziet u het voor zich? – Dan antwoord je de vraag alsof de caissière bij je vorige antwoord niet goed heeft geluisterd. En daarmee ligt het probleem aan zijn/haar kant. Meestal blijft verder aandringen dan wel uit. Hoera!

Ik wens u allen veel afreken-genoegen!