Gelukkig is er de afgelopen decennia een stuk meer informatie beschikbaar gekomen over uitvaarten. Er is van alles te vinden op websites van de overheid, uitvaartverzekeringen en uitvaartbegeleiders, er zijn documentaires (Doodgewoon | NPO Start) en podcasts (podkist.com; dansenmetdedood Podcast op Youtube), er verschijnen boeken met ervaringen waarin ook te lezen is wat er allemaal kan (bv. Iede Hoorn: Leven met de dood), waar je op moet letten (bv. Marieke Henselmans: Laat je niet kisten door de commercie), over het natuurlijke stervensproces (Ineke Visser: Licht op Sterven), er zijn doe-het-zelf kisten (doodskist bouwpakket) etc..

Kritische klandizie

Voor uitvaartbegeleiders kan dit alles betekenen dat hun klandizie geïnformeerde – en soms ook kritische – vragen stelt. In dit artikel bespreek een stukje gesprek waarin te zien is hoe een cliënt een kritische vraag stelt en de uitvaartbegeleider deze vraag effectief benut. De uitvaartbegeleider geeft namelijk niet alleen antwoord, maar behandelt de vraag als een gelegenheid om de client gerust te stellen, extra informatie te geven, te zorgen voor lichtheid in het gesprek en te laten zien dat ze de vraag van haar cliënt en de achterliggende gedachte daarbij begrijpt. Met dat laatste werkt ze aan gedeeld begrip.

BSN nodig voor aangifte van overlijden

De kritische vraag is afkomstig uit de audio-opname van een zogenaamd wensgesprek van mijzelf (verder: cliënt/C) en een uitvaartbegeleider (U). Wensgesprekken zijn gesprekken die mensen bij leven en welzijn voeren om hun uitvaartwensen vast te leggen voor de toekomst. In dit gesprek worden dus mijn uitvaartwensen besproken. Het fragment doet zich na ongeveer 5 minuten voor in de opname. Fragment 1 vormt de aanleiding voor de kritische vraag. De meest relevante regels worden steeds gemarkeerd met pijltjes. Wanneer relevant voor de analyse, worden transcriptiesymbolen toegelicht in de lopende tekst; onderaan dit stuk staat een overzicht van transcriptiesymbolen.

De uitvaartbegeleider noemt hier dat ze in gevallen waarin bekend is dat haar cliënt binnen korte termijn gaat overlijden een BSN nummer vraagt (regels 1,2,4). Ze legt dit uit als iets wat ze nodig heeft voor de aangifte van overlijden (regels 11,12,14).

Kritische vraag over aangifte van overlijden

De opmerking over het BSN-nummer vormt de aanleiding voor de cliënt om een kritische vraag te stellen.

De vraag van de cliënt komt in regel 26: doe je dat (=de aangifte van overlijden) automatisch zelf? Deze vraag wordt gerechtvaardigd door de opmerking van de uitvaartbegeleider in regels 11,12 en 14 waarin de uitvaartbegeleider het heeft over “we”. Toch kost de vraag zichtbaar inspanning.

Een vraag met uitgebreide inleiding

Die moeite begint al in de aanloop. De cliënt leidt de vraag in (en stelt ‘m daarmee ook uit) door “ik zat trouwens al te denken” (regels 22,24). “Trouwens” presenteert het als iets terloops en met “zat te denken” presenteert ze de vraag als een verslag van haar gedachten. Hiermee creëert ze meer afstand tot die gedachten dan als ze de vraag zonder deze inleiding gesteld had. (Probeer het maar eens weg te denken…)

In regel 25 vervolgt ze de inleiding op de vraag. Ze verantwoordt (“want”) ze de aanleiding voor de vraag: “ik las ergens een keertje”. Best wel vaag, maar tegelijkertijd presenteert ze de aanleiding voor de vraag als iets wat vanuit een andere bron komt (het is niet uit de lucht gegrepen, én ze is niet zelf de kritische persoon).

De zin in regel 25 wordt afgebroken, maar deze zin ging (op basis van wat er wél wordt gezegd) waarschijnlijk ongeveer de volgende kant op: “die eigenlijk zelf aangifte van overlijden wilden doen maar hun uitvaartbegeleider bood die gelegenheid niet”. Of nog sterker: “dat wilde hun uitvaartbegeleider niet”. Stel dat de cliënt deze zin had afgemaakt, dan was dat behoorlijk beschuldigend geweest. In feite was de boodschap geweest: ben jij ook zo’n uitvaartbegeleider die niet luistert naar wensen? Deze uiting haalt de eindstreep niet. De cliënt prioriteert ze een minder beschuldigende vraag (regel 26).

Na een hapering (“d-doe”) verschuift nieuwe versie van de vraag (regel 26) de aandacht naar wat déze uitvaartbegeleider doet. Waarbij “automatisch” (in combinatie met “eigenlijk” uit regel 25) communiceert dat “nee” hier het onproblematische (het “goede”) antwoord is. De uitvaartbegeleider geeft inderdaad dit onproblematische, korte, directe antwoord “nee” (regel 28).

Aanpassen achteraf

De cliënt is alleen nog niet klaar. Ook ná regel 26 blijft de cliënt aanpassen. Aan de vierkante haken “[ “ kunnen we zien dat ze dat tegelijk doet met de het antwoord van de uitvaartbegeleider in regel 28. De cliënt doet dat eerst met “dan?”. Vervolgens geeft ze een uitleg: “dat” (regel 26) moet begrepen worden als “(zo’n) e::h #ae:h# in- of eh aangifte van overlijden”. En ook hierin zien we weer haperingen (“e::h #ae:h#”) en zelf-correctie (“in- of eh aangifte”).

Maar de cliënt is nog niet klaar. De uiteindelijke vraagformulering komt regel 29, als verzoek om uitleg: “Hoe zit dat eh”. “Hoe zit dat” (zonder “eh”) was mogelijk pinnig geweest, maar de “eh” neemt dat weg. Al deze interactionele inspanning (voor- en achteraf) presenteert de vraag als best ingewikkeld, en laat ook zien dat de cliënt werk doet om zichzelf als niet te kritisch te presenteren (wat daarvoor de motivatie ook moge zijn).

Een genuanceerd antwoord

Nu de cliënt deze vraag om uitleg heeft gesteld (regel 29), volgt een genuanceerd antwoord van de uitvaartbegeleider, die ook past bij de laatste versie van de vraag naar “hoe het zit”..

“Nou” (regel 30) laat meteen al zien dat het antwoord uitgebreid en complex gaat worden. De uitvaartbegeleider geeft eerst de algemene regel: ”in negen van de tien keer doen wij ‘t ?”. Door “negen van de tien keer” impliceert de uitvaartbegeleider dat er ook nog de tiende keer is, waarbij het anders gaat. Behalve een inhoudelijke aankondiging, is werpt dit ook een schaduw vooruit. Het communiceert dat het complexe antwoord niet klaar is voordat de “tiende keer” aan bod is geweest. Ook de sterk stijgende intonatie (gemarkeerd met ?, eind regel 3) signaleert dat het antwoord nog niet klaar is. De cliënt geeft daarvoor groen licht met “ja” (regel 31).

De uitvaartbegeleider gaat verder met een verantwoording: “omdat wij alle papieren hebben en de ins en outs”. “alle” en “ins en outs” impliceren dat een aangifte van overlijden iets is waar meer over te weten valt. En dus niet iets is wat je zo even een-twee-drie doet. Daarnaast wordt het als praktisch gepresenteerd dat de uitvaartbegeleider dit doet, omdat het voor uitvaartbegeleiders een routineklus is. Daarnaast bespaart het werk voor de betrokkenen die hoeven niet naar het gemeentehuis (regel 34-36). Met “hoeven” presenteert ze naar het gemeentehuis gaan als een belasting voor betrokkenen.

Lichtheid

Wat ook opvalt is de hapering in regel 34, en vooral de toelichting daarop in regel 36. De uitvaartbegeleider maakt expliciet dat ze een verkeerd woord op het puntje van haar tong had liggen (“postkantoor” in plaats van “gemeentehuis”). Door dit zo te zeggen doet ze iets als “kijk mij nou, malle ik”. De cliënt gaat hierin mee met de lachende stem in “ja” (gemarkeerd door de @) en het lachje (h) in regel 37. Hoewel het niet per se als mega-grappig wordt behandeld, draagt deze bijna-vergissing op dit moment en op deze manier bij aan een zekere lichtheid.

Geruststellen

In regel 40 komt dan inderdaad de clou: uitvaartbegeleiders wijzen wel op de mogelijkheid (regel 40, 43). Maar ze wijzen niet alleen op de mogelijkheid; nabestaanden krijgen “documenten” mee en een toelichting. Hiermee geeft de uitvaartbegeleider meer informatie dan gevraagd, laat zien hulpvaardig te zijn én betrokkenen die zelf aangifte doen met raad en daad te ondersteunen. Tegelijkertijd impliceert ze ook dat in die gevallen dat mensen niet zelf aangifte doen, dat hun eigen keuze is.

Met dit alles heeft de uitvaartbegeleider niet alleen een antwoord gegeven op de vraag om uitleg uit vraag 46, maar ook een geruststelling op de zorg die sprak uit “doe je dat dan automatisch zelf”.

Extra informatie

Even verderop geeft de uitvaartbegeleider meer informatie:

De uitvaartbegeleider presenteert hier optie van een overlijden bij laten schrijven in een trouwboekje met “zou ook nog kunnen”. Hiermee informeert ze de cliënt maar laat aan haar de keuze of dit wel of niet wil. “En” en “nog” presenteren het als nieuwe optie. De cliënt behandelt de informatie als nieuws met “↑OH ja” (regel 64). Het pijltje omhoog geeft stijgende intonatie weer; en de hoofdletters laten zien dat het relatief luid wordt uitgesproken. Deze suggestie functioneert dus als nuttige informatie in het gesprek.

Gewone gang van zaken

De uitvaartbegeleider constateert vervolgens dat aangifte door familieleden ook gebeurt (regel 71), om meteen de gebruikelijke gang van zaken ook nogmaals op te werpen (regel 73-74).

Dat uitvaartbegeleiders meestal de aangifte van overlijden doen, is niet zomaar. In regel 73 verantwoordt de uitvaartbegeleider dit met “bijna iedereen vindt het fijn”. Het is dus niet uit nood geboren, maar wordt als positief ervaren. Daarbij wordt dit ook als de “normale” gang van zaken gepresenteerd met “gewoon”. Als de cliënt niet meteen reageert (regel 75), breidt de uitvaartbegeleider haar uiting uit met “voor ze”. Dit benadrukt verder het doen van aangifte van overlijden als een service.

Gevaarlijke interactionele wateren

Het lastige is dat regel 73-74 ook interpreteerbaar zijn als: “zelf aangifte doen is niet per se prettig of gebruikelijk”. En dat is weer interpreteerbaar als een afwijzing van het idee van de cliënt. Hier loert dus een interactioneel risico.

De cliënt bevestigt deze lezing. Ze verantwoordt en verdedigt haar idee van zelf aangifte van overlijden doen, waarbij ze (opnieuw) verwijst naar een (vage) bron, en legt opnieuw verslag van haar gedachten. Ze hapert even bij het formuleren van wat die gedachten waren “.h eh” (regel 79).

Ombuigen van gevaarlijke interactionele wateren naar gedeeld begrip

De uitvaartbegeleider staat al na de inademing (weergegeven met “.h”, regel 79) klaar om de gedachten van de cliënt te verwoorden en zo te assisteren. Dit “afmaken voor een ander” is hoe mensen in gesprekken vaak laten zien dat ze elkaar begrijpen en snappen hoe de ander tegen dingen aan kijkt. Dat heeft een interactioneel risico, want je claimt de gedachte van een ander te kennen en daar kan iemand zich tegen verzetten, én je kunt ernaast zitten. Maar in dit geval bevestigt de cliënt volmondig de lezing van de uitvaartbegeleider met twee keer “ja” en een enthousiast “ja precies!” in regel 83. Dus de uitvaartbegeleider heeft de interactioneel “gevaarlijke wateren” om weten te buigen in gezamenlijk begrip van waarom zelf aangifte van overlijden doen een mooie gedachte is.

Dus…

Al heb je nog zoveel informatie als cliënt (of “opdrachtgever” als een uitvaart echt geregeld moet worden), een kritische vraag stellen kan best in gewikkeld zijn. Je kunt iets belangrijk vinden, maar het aanhalen van een ervaring van een ander kan soms kritischer implicaties hebben dan de bedoeling (op dat punt in het gesprek).

En voor een uitvaartbegeleider kan een kritische vraag soms lastig te beantwoorden zijn, maar in dit geval zagen we dat de vraag redelijk gemakkelijk beantwoord werd en de uitvaartbegeleider de gelegenheid aangreep om allerlei extra dingen te doen. Het interactionele gevaar zat eerder in een onverwachte hoek: het presenteren van een bepaalde gang van zaken als “gewoon”. Maar dit gevaar heeft ze vakkundig omgebogen in bouwen aan gezamenlijk begrip.