De NS praat tegen de reizigers als een vermoeide echtgenoot. Gisterenavond zat ik in de trein en wist ik het ineens. Er is in het verleden eigenlijk veel te veel voorgevallen tussen de NS en ons. U kent die echtparen wel. Zij is zich gaandeweg aan alles gaan ergeren wat hij zegt: ‘daar heb je hem weer’. Daarom begint hij zich voorzichtig uit te drukken, maar hij doet dat net iets te opzichtig (‘ik zal maar de wijste zijn, want ik wil geen ruzie’). Zo opzichtig dat zij zich daar weer ergert. En er alsnog ruzie komt.
De NS beschouwt zichzelf niet als een echtgenoot, maar als een bedrijf. Hij noemt zijn opzichtige maar-de-wijste-zijn daarom een ‘communicatiestrategie’. En er is nog een verschil: degene die deze strategie bedacht heeft, weet waarschijnlijk niet eens dat er alsnog ruzie ontstaat.
Een van de punten waarover de NS en wij reizigers regelmatig ruzie hebben, zijn natuurlijk de vertragingen. Ik wil niet te laat komen en ik wil niet wachten op winderige stations. Dus word ik boos als er een vertraging is.
De NS denkt nu dat ik boos word om het woord ‘vertraging’. Het doet er daarom opzichtig alles aan om dit woord te vermijden. In plaats van dat gevaarlijke woord roept een computerstem om 21:36: De trein naar Den Haag van 21:36 komt over vijf minuten binnen op spoor 2. En dus word ik boos: alsof ik niet snap dat dit dus een vertraging is! Zie ik er zo dom uit? En had die stem me dat niet vijf minuten eerder kunnen vertellen, zodat ik nog een koffie kon halen?
Nee, dat kon niet, want dan had die stem vertraging moeten zeggen.
Nog een voorbeeld. In het weekeinde vallen er regelmatig treinen uit tussen Leiden en Amsterdam via Schiphol, omdat er dan aan het spoor gewerkt wordt. Ik word dan boos: moet ik weer een omweg maken via Haarlem! De NS denkt dit dan op te lossen door niet om te roepen dat een en ander gebeurt ‘vanwege werkzaamheden’, maar ‘vanwege geplande werkzaamheden’.
Honderden keren heb ik dat al gehoord, dat de werkzaamheden gepland zijn. Alsof het mij moet worden ingepeperd dat ik het lang te voren had kunnen weten! Dat ik maar alle planningen van de NS in de gaten had moeten houden! Alsof het dus mijn eigen schuld is dat ik via Haarlem moet! En weer hebben we mot, de NS en ik.
Het komt vooral doordat er zo duidelijk een communicatiestrategie gebruikt wordt: de NS zegt nooit vertraging, de NS wijst me er altijd op dat de werkzaamheden gepland zijn.
Daar ga je als mens vanzelf iets achter zoeken, en je krijgt het gevoel dat iemand er iets mee wil zeggen. En dan is er maar een conclusie mogelijk: de NS wil het niet zeggen omdat de NS mij beschouwt als een wat onnozele maar hopeloos humeurige gesprekspartner. Tssss!
De NS spreekt over geplande werkzaamheden, om duidelijk te maken dat het treinkaartje niet wordt terugbetaald bij vertraging. Bij onvoorziene werkzaamheden, zoals een kapotte bovenleiding, heeft de reiziger bij vertraging wel recht op geld terug.
Het valt mij op dat de eerste vijf minuten vertraging (die ik dan al wel in de Trein app heb gezien) vaak niet eens gemeld worden. De computerstem meldt op het moment van eigenlijk vertrek "komt over enkele minuten" – positief, er *komt* iets! Ook is er een omslagpunt bij 15 minuten vertraging: dat wordt "vertrekt over ongeveer één kwartier" – nadruk op één, want dat klinkt minder erg dan vijftien. Het is allemaal een soort gewiekst neurolinguïstisch programmeren, maar erg doorzichtig en daarmee ergerlijk.
'dat ik boos wordt'? Een dt-fout in een taalcolumn. Tut tut.
Je hoeft jezelf niet meteen dubbel uit te schelden. Eén keer 'tut' is genoeg. Of laat maar helemaal weg – ik zie zo wel dat dit een tuttige reactie is. Conclusie: laat de hele reactie maar weg. Of zet je naam erbij, tut.
Maar Marc, je bent ook wel een beetje een brommerige NS-echtgenoot. Die geplande werkzaamheden worden redelijk lang van tevoren aangekondigd. Als vaste treinreiziger weet je, net als ik, dat de NS in het weekend vaak lopen te klussen. Dus tja, dan kijk je van tevoren effe. (En doe ik dat altijd? Welnee, ik vergeet het ook wel eens.)
Wat je in de vierde alinea beweert, klopt volgens mij meestal niet, al komt het wel eens voor. Meestal worden vertragingen (zij het niet onder die naam inderdaad – die irritatie deel ik) wel degelijk al ruim vóór de geplande aankomsttijd gemeld. En met de 'Trein'-app kun je sowieso tot op de minuut nauwkeurig zien of je trein op tijd zal zijn. Maar die app behoort niet tot de NS-communicatie, geloof ik.
Natuurlijk, ik heb hier 'ik' geschreven waar ik bedoelde 'de prototypische NS-reiziger'. Het slechte humeur komt van twee kanten. Jij zegt: je moet je humeur niet laten bederven, en daar heb je natuurlijk gelijk in. Ik wilde alleen analyseren hoe het kan dat op zichzelf vrij neutrale zinnetjes als 'de trein komt over vijf minuten binnen' en 'wegens geplande werkzaamheden rijdt de trein niet' toch tot een naar gevoel kunnen leiden.
http://nederl.blogspot.nl/2012/10/verdediging-van-de-dt-fout.html
De knorrigheid over het ontwijken van het woord vertraging komt ook bij mij op als de al vertraagde trein over ongeveer 5 minuten binnen zal komen. En door al die geplande werkzaamheden kan ik het me niet eens meer permitteren om niet ruim tevoren de betreffende website van de NS te bestuderen. Anders kom ik de Moerdijk weer eens niet over. Maar aan deze dingen ben ik al wel enigszins gewend geraakt.
Wat me echt irriteert is voor u in 'Deze trein stopt voor u te..'. Dat 'voor u' is tegelijk geïntroduceerd met het afschaffen van de vertraging, geloof ik. Ik dacht eerst dat het een individuele vondst was van een zeer servicegerichte conducteur, maar nee, dat is niet zo. Soms wordt er ook nog 'vandaag' aan toegevoegd. 'Deze trein stopt vandaag voor u te..' Alsof hij dat op andere dagen niet doet en hij dat speciaal voor mij nu wel doet, omdat ik vandaag ingestapt ben en niet gisteren of zo. Dus ik zal het wel gevraagd hebben. Maar voor mij hoeft de intercity van Amsterdam Centraal naar Bergen op Zoom vandaag helemaal niet te stoppen in Sloterdijk, Haarlem, Heemstede-Aerdenhout, Leiden, Den Haag Laan van NOI, Den Haag HS, Delft, Schiedam-Centrum, Rotterdam Centraal, Rotterdam-Blaak, Dordrecht, Roosendaal. Als hij maar stopt in Bergen op Zoom. En dat hij daarna doorrijdt naar Vlissingen en ook nog stopt in Kruiningen-Yerseke, Goes, Middelburg, Vlissingen Souburg heb ik al helemaal niet gevraagd. Schuldgevoel krijg je ervan, veel te veel gevraagd van de NS.
Ja, inderdaad, 'voor u', dat wordt op den duur ook heel moeilijk te dragen. Ik geloof wel dat de NS het al langer doet; het wordt ook veel gebruikt op stations die weer eens verbouwd moeten worden zodat er nog meer vette etenswalmen over de reiziger kunnen worden uitgestort. Die verbouwingen gebeuren namelijk ook niet zodat er nog wat geld kan worden verdiend aan die loze ruimtes, maar 'voor u'!
Dat 'voor u' gebruiken ze ook in de supermarkt. (Of in elk geval in die waar ik mijn boodschappen doe.) "Dames en heren, kassa vijf wordt ook voor u geopend …"
Lastig als je dan net bij kassa twaalf staat.
Heel herkenbaar.
Ook leuk is dat ze niet vermelden dat "geplande werkzaamheden" op Utrecht-Hilversum ook gevolgen hebben op Amersfoort-Amsterdam. Maar dat heeft niets met taal te maken.
Zo is er ook een heel mooi traject Utrecht – Tiel / Breda. Een ongelofelijk druk traject in de spits. En waar ik dan niet tegen kan is dat de NS gerust maar 1 treinstel inzet, midden in de spits! En vervolgens aan de reizigers gaan vragen of ze een volgende trein willen nemen omdat de trein vol zit.
Mensen moeten ook op tijd op hun werk/school komen? En zelfs als je eerder weggaat krijgen ze het voor elkaar je te laat te laten komen. Leer is de juiste hoeveelheid treinstellen in te zetten!
En natuurlijk, het op tijd aangeven van vertraging.. Want dat gebeurd naar mijn mening ook pas op het moment van oorspronkelijk vertrek. En sorry, maar dat is wel wat laat.
Eigen verwoord jij wat ik al lang denk maar de vinger niet op kon leggen! En laten we een logge organisatie als de NS nou eens niet verdedigen. Ik neem namelijk aan dat ze daar zelf het beste in zijn. Dat doen ze dan 'vandaag, voor u'. Blugh.
Dat ben ik helemaal met je eens! En vooral het feit dat ze buiten de spits dan ineens wel treinstellen over hebben om in te zetten. Kan je dan die niet even laten wachten tot half 5 zodat iedereen vervoerd kan worden? Dat vind ik nog een grotere ergernis dan vertraging!
Beste Gaston,
Wat heerlijk voor je dat je met de 'Trein'-app op de minuut kan zien hoe laat je trein vertrekt. Jammer genoeg heeft niet iedereen zo'n handige smart-phone, en men kan er ook niet vanuit gaan dat dat zo is.
Regelmatig check ik de website voordat ik wegga, vooral in het weekend. Maar ik vind het niet te doen omdat elke ochtend te doen als ik om 9 uur op werk of college moet zijn.
En dan ben je op het station dus gewoon aangewezen op de borden en de "omroepstem" en de een of andere conducteur, mocht die zich niet verschuilen…. En tja, zoals iedereen al heeft opgemerkt is de communicatie ter plekke niet altijd even goed. Vooral leuk vind ik de aankondiging op het laatste moment dat je trein toch van dat perron aan de andere kant van het station vertrekt. Ook het vermijden van het woord vertraging kan ik me aan ergeren: noem het maar gewoon wat het is. Daarnaast heb ik zelf wel eens meegemaakt dat de "geplande" werkzaamheden twee dagen van tevoren in ieder geval nog niet gepland waren en dus toch nog als een verassing kwam.
Hahahahahahaha
Wat een waardeloze column. Een hoop onzin op een hoopje, enkel en alleen om je eigen gal te spuwen over dingen die eigenlijk heel logisch zijn.