Confuc (13)
– Confucius, wat zou u doen als u geroepen werd om een land te besturen?
– De taal goed gebruiken. Als de taal niet goed gebruikt wordt, zeggen de woorden niet wat ze moeten zeggen. Dan blijven de dingen die gedaan moeten worden ongedaan.
Ambtenaar
In dit administratief beroepschrift geeft u aan waarom u het niet eens bent met de beslissing.Burger
Hè, wat bedoelen ze nou! Ik heb alleen maar gezegd dat ik het ergens niet mee eens ben. Wat gebeurt er als ik toegeef dat ik een … hoe staat dat daar … een ‘administratief beroepschrift’ heb geschreven. Ik weet niet wat dat is! Moet ik dan naar de rechtbank of zo?
De gemeenteraad van Arnhem liet zich inspireren door stickers als ‘Dit kan duidelijker’ en is een ‘Terugstuurservice’ gestart. Brieven aan burgers bevatten nu standaard de mededeling ‘Snapt u de brief niet, stuur die dan terug’. Burgers ontvangen dan binnen tien dagen een nieuwe, duidelijkere brief. Ik belde de gemeente en kreeg heel enthousiast en kundig uitleg toen ik vroeg wat deze terugstuurservice tot nu toe heeft opgeleverd.
De actie loopt nu drie maanden. Hoeveel reacties kreeg de gemeente? Een tiental. Is dat veel of weinig? Tja, dat is moeilijk te zeggen. Als één burger de moeite neemt, dan zullen er toch veel meer zijn die dat niet durven. En waar vallen burgers dan over? Drie voorbeelden.
In een brief over het beter beschermen van boomsingels staat de volgende zin:
We hebben daarom het voornemen om het omgevingsplan aan te passen met een voorwaardelijke verplichting. Dit houdt in dat het vellen, rooien en beschadigen van houtgewassen alsmede het terugsnoeien alleen is toegestaan in opdracht van de Vereniging van Eigenaren.
Na twee weken ging er een verbeterde brief uit, met deze passage:
Dit willen we doen door het opnemen van een zogenaamde ‘voorwaardelijke verplichting’ in het omgevingsplan. Vellen, rooien, beschadigen van houtgewassen en het terugsnoeien van deze bomen mag dan alleen nog in opdracht van de Vereniging van Eigenaren.
In de brieven die teruggestuurd worden, gaat het vooral om jargon en omslachtig taalgebruik. Natuurlijk is omslachtig taalgebruik niet per se onduidelijk. Maar de lezer moet wel meer moeite doen om te begrijpen wat er werkelijk staat. Natuurlijk is een technische term soms onvermijdelijk, maar dan kan er wel uitleg worden gegeven. Neem de uitnodigingsbrief voor een informatieavond over een ‘vrije spoorkruising’. Tja, zo heet zo’n kruising bij ProRail en NS. En een burger kan dit op internet ook even nazoeken. Maar de brief wordt wel duidelijker wanneer er staat:
Een vrije spoorkruising is een ongelijkvoerse kruising. Het ene spoor gaat over het andere heen. Hierdoor hoeven treinen niet meer op elkaar te wachten en wordt de bereikbaarheid per spoor verbeterd.
De actie werkt uitnodigend, ook voor andere communicatie per telefoon. De gemeente kreeg zelfs commentaar op een bandje met ‘wachtenden vóór u’. Technisch gesproken blijft het lastig om met apart ingesproken woorden de juiste zinsmelodie te krijgen. Daarom hoor je nu, ook in andere telefoonwachtsystemen, tegenwoordig:
Er zijn nog x wachtenden voor u.
Zonder klemtoon op vóór. Er was een burger die hierover viel omdat hij eerst dacht te begrijpen dat er een x aantal mensen op hém wachten. Ja, zei de ambtenaar enthousiast. Ook dit pakken we op. Dat verhoogt de betrokkenheid. En over drie maanden evalueren we. Al die herschrijvingen, dat moet ook maar kunnen binnen de betrokken afdelingen. – Ik houd u op de hoogte.
Ambtenaren die teksten duidelijker willen maken, vervangen heel vaak ongebruikelijke woorden door gebruikelijkere, maar dat maakt die teksten maar op één bepaalde manier duidelijker en dat is niet de belangrijkste manier. Ongebruikelijke woorden kan de lezer van de tekst immers opzoeken. Het internet staat vol met woordenboeken, dus dat is een fluitje van een cent.
Wat die ambtenaren niet doen, is ervoor zorgen dat de lezers de tekst altijd maar op één manier kunnen interpreteren. Meerduidigheid is veel frustrerender voor de lezers dan het voorkomen van een ongebruikelijk woord, want de lezers kunnen niet in een naslagwerk kijken om erachter te komen wat de ambtenaren bedoelen. Om hun tekst eenduidig te maken, moeten ambtenaren minimaal de volgende twee adviezen opvolgen:
1. Zorg ervoor dat het duidelijk is waar verwijswoorden naar verwijzen.
In de zin “Vellen, rooien, beschadigen van houtgewassen en het terugsnoeien van deze bomen mag dan alleen nog in opdracht van de Vereniging van Eigenaren” staat het woordje “dan” en dat verwijst nergens naar terug. De lezer moet zelf puzzelen en bedenken dat het gelezen moet worden als: “als we het omgevingsplan hebben aangepast”. Ook de woordgroep “deze bomen” verwijst nergens naar terug. Er worden immers geen bomen genoemd. De lezers moeten raden of de ambtenaren met “deze bomen” en de eerder genoemde “houtgewassen” hetzelfde bedoelen.
2. Zorg ervoor dat alle informatie wordt overgedragen.
Vroeger gaven taaladviseurs zakelijke schrijvers het advies om zoveel mogelijk werkwoorden in de bedrijvende vorm te gebruiken. Dat was een nuttig advies, want de grammatica van het Nederlands dwingt die schrijvers ertoe om op te schrijven wie de door het werkwoord uitgedrukte handeling uitvoert en wie die handeling ondergaat. De ambtenaren die de brieven van hun collega’s hebben verbeterd, hebben dat advies niet opgevolgd. Daardoor onthouden ze de lezers nuttige informatie. Ik geef twee voorbeelden van zulke ontbrekende informatie:
a. “Vellen, rooien, beschadigen van houtgewassen en het terugsnoeien van deze bomen mag dan alleen nog in opdracht van de Vereniging van Eigenaren”: in deze zin staat niet wie er de opdracht van de Vereniging van Eigenaren krijgt en wie er houtgewassen mag vellen, rooie en beschadigen. Ik zou dat willen weten. Een duidelijker formulering is: “U mag houtgewassen alleen rooien en beschadigen en u mag bomen alleen terugsnoeien, als de Vereniging van Eigenaren u dat heeft opgedragen” (althans, als dat de bedoelde lezing van de zin is, want dat is dus niet duidelijk).
b. “Hierdoor hoeven treinen niet meer op elkaar te wachten en wordt de bereikbaarheid per spoor verbeterd”: in deze zin staat niet wie wat per spoor beter kan bereiken. Door het ontbreken van die informatie vertellen de woorden “wordt de bereikbaarheid per spoor verbeterd” de lezers niets zinvols. Een duidelijker formulering is: “Hierdoor hoeven treinen niet meer op elkaar te wachten en duurt een treinreis van Groningen naar Leeuwarden vijf minuten korter dan nu het geval is”.